Spåra återbetalningar och krediter från affärsresor

Posted: 01 June 2020
Topics: Blogg
unused-air-tickets.jpg

Av Natasha Samuel, Senior Product Marketing Manager

När världen drabbades av covid-19 i början av mars påverkades resebranschen avsevärt, och flygbolag, resekonsulter och affärsresebyråer fick alla reagera för att hantera den stora mängden reseavbokningar. I samband med att gränser stängdes och allt fler resebegränsningar infördes i olika länder behövde Egencias kunder avboka resor i större skala än någonsin tidigare och snabbt få hjälp med att få hem sina affärsresenärer. Våra affärsresekonsulter såg en ökning på omkring 200 procent i antalet hanterade telefonsamtal och e-postmeddelanden, och på bara en vecka tog vår kundservice hand om över 240 000 kontaktförfrågningar. Och det var bara hos vår affärsresebyrå. Egencia insåg även att dessa ovanliga tider krävde nya tillvägagångssätt. Vi påskyndade utvecklingen av ett flertal funktioner på Egencias webbsida och i appen. Vi skapade en ny kanal, där resekonsulter kan hjälpa resenärer via ett avbokningsformulär online som prioriterar den stora mängden avbokningsförfrågningar. Vi tog dessutom fram en ny process som gjorde det möjligt för Travel Managers att hantera massavbokningar, istället för att begära av hundratals, eller till och med tusentals, resenärer att avboka på egen hand, vilket hade blivit en extra börda. Nu när det har lugnat sig på avbokningsfronten, fokuserar företag på hur de kan förbättra sin kostnadshantering i samband med att de planerar inför framtida resor efter covid-19-krisen. En fråga värd 35 miljarder dollar: Var är min återbetalning? Ja, du läste rätt. International Air Transport Association (IATA) uppskattar att flygbolag under det andra kvartalet drabbades av en stor ekonomisk kris med en betydande bidragande faktor: återbetalningsbara biljetter till ett värde av 35 miljarder dollar, från både fritids- och affärsresenärer som skulle ha rest med flygbolag över hela världen.1 Företag blickar mot framtiden och planerar inför att deras verksamhet ska börja återgå till det normala. Dessa företag vill försäkra sig om att deras likviditet är i en tillräckligt stark position för att stödja verksamheten, vilket innebär att de också är inriktade på frågan om återbetalning från flygbolag. Det är inte så enkelt Vi i branschen – affärsresebyråer, branschorganisationer och flygbolag – antar att de flesta fritids- eller affärsresenärer förstår vad som pågår bakom kulisserna. Att de bara förstår att en resekredit eller återbetalning av den ursprungliga biljetten från en invecklad flygdistributionsmodell kommer att ta längre tid att hantera mitt i en global kris, och att de bara förstår varför det är så. När en affärsresenär loggar in på en webbsida kan de få se hundratals flygalternativ från hundratals olika flygbolag.  För affärsresenären är det enkelt att boka med Egencia. Resenären kan jag logga in, hitta relevanta flygalternativ och boka på mindre än fem minuter i genomsnitt. Kika in bakom kulisserna och se vad affärsresenären inte ser:

  • Bakom det enkla och tydliga bokningsgränssnittet finns en mängd globala distributionssystem (GDS), direktanslutningar och New Distribution Capability-system (NDC).
  • Hur flygbolagen distribuerar sitt utbud när de lägger in sina flyg på dessa system skiljer sig åt. Det du ser hos Egencia kan skilja sig lite från vad du ser om du bokar en semester på Expedia. På samma sätt kommer det du ser på en annan affärsresebyrås webbsida att vara annorlunda från vad du ser hos Egencia.
  • Flygbolagen ändrar ständigt sina villkor och policyer, vilket under den aktuella krisen kan innebära förändringar varje minut och varje dag.

Om du tar hänsyn till komplexiteten i systemen som gör det möjligt att boka resor till världens alla hörn, och mängden återbetalningar och oanvända biljetter på dessa system, blir utmaningens omfattning mycket tydligare. Så hur kan vi hjälpa till? Prioritera förbättringar och kundservice Efter att ha hanterat avbokningarna i mars gick Egencia vidare till en ny fas med tre viktiga beståndsdelar.

  1. Hantera återbetalningar från avbokningarna mitt under krisen

Under mars och april hanterade vårt kundserviceteam över 70 000 återbetalningsförfrågningar online via GDS samt över 35 000 direkt med flygbolagen för våra kunders räkning. Vi lyckades hantera en aldrig tidigare skådad mängd återbetalningar genom att ta in hjälp från ytterligare 200 kollegor från hela vår kundserviceorganisation. Egencia har nu tagit sig igenom hela återbetalningskön.

Den andra utmaningen, som är kopplad till punkten ovan om ständiga förändringar i flygbolagens policyer under krisen, är att återbetalningar tar betydligt längre tid för flygbolagen att bearbeta, och det hela hänger på de enskilda flygbolagens behandlingsköer.

  1. Arbeta med våra flygbolagspartners och resebranschen

Våra Account Managers och vårt utbudsteam arbetar hela tiden tillsammans med flygbolagen för att hantera utmaningarna som flygbolagen och våra kunder står inför. Tillsammans med våra kollegor från andra affärsresebyråer är vi aktiva inom ett flertal organisationer i resebranschen, där vi delar med oss av vår kunskap om affärsresekunders behov.Vi ställs inför många utmaningar som är unika för affärsresor, till exempel att överföra oanvända biljetter mellan resenärer, eller till och med mellan affärsresebyråer, och att tillåta namnändringar på redan utfärdade biljetter.

”Frågor jag ofta hör från befintliga och nya kunder till Egencia är, vad gör de om en resenär lämnar företaget och har en oanvänd biljett? Kan de överföra biljetten utan att behöva betala de ibland höga avgifterna som är förknippade med en sådan förändring?  Och vad händer om nya kunder som ansluter sig redan har flera oanvända biljetter? Hur gör de för att överföra dessa till Egencia, så att de kan använda dem?Och det finns inget tydligt svar. Vi arbetar med våra branschorganisationer och med flygbolag för att titta på dessa utmaningar.   Det finns även viktiga större frågor som vi måste ta itu med, även om de inte är nya. Affärsresebyråer för dessa diskussioner som en grupp tillsammans med Business Travel Association (BTA) varje vecka.” — Andrew Clarke, Sr Director, Global Pre-Sales & Onboarding, Egencia (BTA Executive Board Member)

  1. Prioritera kundförfrågningar om produktförbättringar

Egencia har länge erbjudit kunder i Nordamerika möjligheten att hantera och lösa in outnyttjade biljetter online. Tjänsten som Travel Managers använder för att själva hålla koll på och lösa in outnyttjade biljetter lanserades redan 2008. Under 2018 lanserade vi ombokning av flyg online, och 2019 introducerade vi proaktiv biljetthantering för kunder i flera länder i Europa och Asien-Stillahavsområdet.

Idag prioriterar vi utvecklingen av ett flertal flygrelaterade förbättringar.  En av dessa förbättringar är att förena våra olika tjänster för hantering av oanvända biljetter och göra processen snabbare.  Även om kunder runtom i världen redan idag har tillgång till delar av tjänsten, jobbar vi nu aktivt på att skapa nästa generation i form av ett globalt erbjudande för alla kunder.

Under tiden håller vi kundernas kassaflödes- och affärsbehov i fokus och har därför gjort det möjligt för kunder i Europa och Asien-Stillahavsområdet att ta fram rapporter i Egencia Analytics Studio som omedelbart visar deras outnyttjade biljetter.

Vi vet att det finns mer att göra. Kommer du ihåg GDS-problematiken som nämndes ovan? En av de utmaningar som alla affärsresebyråer står inför idag är hur man plockar fram och presenterar en väldigt grundläggande detalj om en outnyttjad biljett: dess utgångsdatum.  Idag finns det inga enhetliga krav på hur flygbolag förmedlar den här informationen till affärsresebyråer via GDS. För att hantera skillnaderna som uppstår arbetar Egencia hårt med att utveckla lösningar som presenterar denna information på ett klart och tydligt sätt för kunderna online.

Vår högsta prioritet just nu är att se till att våra kunder har tillgång till den information de behöver för att kunna få en överblick över sina aktuella flygkrediter. Dessa krediter kan ha stor ekonomisk och affärsmässig betydelse för företagen i samband med att de återupptar verksamheten efter covid-19. Genom att utnyttja dessa krediter kan de som hanterar reseprogram hamna i en bättre position för att utvärdera hur resebudgeten kan optimeras under de kommande månaderna.  Vi på Egencia finns här för att hjälpa till.

Läs mer om hur besparingar på affärsresor bidrar till företagets återhämtning.

1.”IATA Economics’ Chart of the Week Airline liquidity crunch”, International Air Transport Association (IATA), 3 april 2020

Letar du efter bättre affärsreselösningar? Kontakta vårt team.