Skip to main content

Kundservice omvandlas för att erbjuda bättre support för resenärer

Posted: 24 February 2021
Transforming Customer Service For Better Traveller Support

Affärsresenärer möter unika utmaningar varje dag. Med snäva tidsplaner försöker de hålla sig uppdaterade och produktiva medan de rör sig ute i världen. Det är vanligt att ändringar och avbokningar sker i sista minuten. Oväntade problem och störningar i affärsresplanerna kräver snabba men genomtänkta lösningar, oavsett när de inträffar. Till följd av detta både behöver och förväntar sig affärsresenärer kundservice på exceptionellt hög nivå.

Under årens lopp har Egencia konsekvent fått höga betyg vad gäller kundnöjdhet. En enkätundersökning visade nyligen att 96 procent av Egencias kunder var mycket nöjda med den service de hade fått. Frågan som uppstod var dock hur Egencia skulle kunna snabba på sin tillväxt och samtidigt bibehålla – eller till och med förbättra – sin redan starka kundservice och support för affärsresor. Svaret, och lösningen som vi har implementerat under flera år, involverade att tänka om kring företagets systemiska modeller och organisation samt införa andra omfattande förändringar. Grundtanken hos Egencia är att alltid sträva efter förbättring för att stödja våra kunders affärsreseprogram.

Lokal kunskap i kombination med global support

När Egencias ledning tittade på företagets kundservice under 2018 såg de en möjlighet att förändra sin approach och samtidigt stimulera tillväxt. Denna möjlighet handlade om globalisering. För att ge lite kontext: under bara 2019 hanterade Egencias globala team av resekonsulter över 10 miljoner kundkontakter. Det är mer än en var tredje sekund – 24 timmar om dygnet, 365 dagar om året.

Innan Egencia började dra nytta av globaliseringslösningen hanterades kundservicen för varje land separat. ”Vår analys visade att organisationen behövde utvecklas för att kunna hantera verkligheten inom globala affärsresor”, förklarar Paul Cowan, Senior Director, Global Customer Operations på Egencia. ”Även om kunden reste lokalt använde han eller hon ett världsomfattande system. Vi funderade på hur vi skulle kunna förena organisationsstrukturen hos vår kundservice med vår allmänna globala närvaro, för att dra nytta av storskalighet och rekommendationer, men behålla den fantastiska lokala kunskapen och marknadsförståelsen som våra resekonsulter på olika platser i världen besitter.”

Det första steget för att implementera denna förändring var att etablera en samlad, global kundserviceorganisation, som nu går under namnet Egencia Customer Services (CS). CS kan ge stöd åt alla Egencia-kunder när som helst, oavsett var i världen de befinner sig, genom en samlad uppsättning system och en sammankopplad global arbetsstyrka. ”Nu kan alla dra nytta av storskalighet och rekommendationer”, lägger Paul till. Istället för att ha flera olika sätt att utbilda nya resekonsulter eller informera vårt befintliga team om de senaste förändringarna från flygbolag och hotell, använder vi nu en enda uppsättning med rekommenderade tillvägagångssätt över hela världen.”

Vidta åtgärder för att göra kundservicen ännu starkare

Egencia investerade sedan i ett antal initiativ för att förbättra sin redan utmärkta kundservice. Det allmänna målet var att skapa en gemensam kultur kring resultat. Initiativet fokuserade specifikt på tre viktiga områden inom kundservice för affärsresor:

  • Coachning och mentorskap – Utmärkt kundservice för affärsresenärer kommer från personlig uppmärksamhet från kunniga resekonsulter. För att förbättra reseupplevelsen bestämde sig därför Egencia för att investera i sina resekonsulter via coachning och mentorskap. Alla resekonsulter får minst två coachningssessioner per månad. Totalt sett ägnar Egencia mer än 100 000 timmar varje år åt att utbilda och coacha resebeställare och -konsulter, med över 70 000 enskilda coachnings- och feedbacktillfällen per år.
  • Övervaka resultat – Egencias kundserviceteam följer noggrant varje resekonsults personliga resultat. I processen ingår veckoliga och månatliga utvärderingar av resekonsulter från deras teamledare, för att säkerställa konsekvent kundservice av hög kvalitet.
  • Lyssna på feedback från kunder – Parallellt med detta genomför kundserviceteamet en månatlig enkätundersökning via e-post och telefon med över 30 000 kunder som har interagerat med Egencias resekonsulter. Detta görs för att vi ska förstå hur nöjda kunderna är och lära oss hur vi kan förbättras ytterligare.

I slutändan har dessa ansträngningar lyckats skapa en gemensam målsättning inom hela resekonsultgruppen.

Rekommendationer

Den lyckade övergången till att bli en global organisation involverade att vi tog till oss och implementerade ett flertal rekommendationer. Här ingick implementeringen av ett toppmodernt personalhanteringssystem samt andra förenade informationssystem, såsom ett kundvårdssystem för hela den globala organisationen. ”När man utformar en verksamhet på den här skalan måste man vara systematisk för att allt ska fungera effektivt för våra anställda och kunderna ska få vad de behöver”, säger Paul. ”Det är avgörande att se till att alla tydligt förstår sina mål och har rätt supportstruktur för att kunna leva upp till målen.”

Tillkomsten av dessa verktyg gjorde det möjligt att följa en annan viktig rekommendation: att kunna styra verksamheten från plats till plats i samband med att efterfrågan ökar och minskar. Till exempel, i samband med gräsbränderna i Australien under 2020 kunde Egencia dirigera den ökade mängden telefonsamtal till konsulter som befann sig i Europa.

Mätvärden för lyckad affärsresekundservice

Den nya globala approachen till affärsresehantering funkar. Egencia kan uppfylla sina åtaganden och agera snabbt efter kundernas behov. Kunderna får snabba svar på sina frågor. I en enkätundersökning om kundnöjdhet nyligen svarade 91 procent av Egencias kunder att de är mycket nöjda med servicen från Egencias resekonsulter. Ett annat tecken på programmets framgång är att över 1 000 av Egencias resekonsulter kunde gå över till att jobba hemifrån på mindre än två veckor under coronaviruspandemin, utan att detta hade någon inverkan på servicen som gavs.

Vad Egencias kunder har att säga

Egencias kunder har delat med sig av sina positiva upplevelser till resekonsulterna i kundservicen. En kund i Frankrike sa till exempel: ”Tack för att ni fortsätter med den här telefonmottagningen. Jag står inte ut med att behöva göra allt på internet idag. Konsulterna är vänliga och effektiva. Den här mänskliga kontakten får er service att sticka ut, och jag rekommenderar den ständigt.” En amerikansk affärsresenär hade samma uppfattning och sa: ”Jag var stressad över att jag behövde ändra mina resor två gånger på två dagar, så jag ringde för att få hjälp. Båda konsulterna jag pratade med var artiga, hjälpsamma och empatiska, och de översteg mina förväntningar. Tack så mycket till er alla!”

Egencias kunder underströk gång på gång sina egna positiva upplevelser med resekonsulterna. Denna entusiasm beror till viss del på coachningen och investeringarna i konsulternas framgång. En affärsresenär i Australien sa till exempel följande: ”Personerna jag har pratat med i telefon har varit fantastiska. Vi nämnde till och med för vår egen kundtjänstpersonal att det kunde vara värt att lära sig från ert team.” På samma tema sa en Egencia-kund från Singapore: ”Det var en fenomenal upplevelse att interagera med resekonsulten. Hon erbjöd snabb assistans och var verkligen hjälpsam och vänlig. Problemet löstes under samtalets gång, och jag är mycket nöjd med resultatet.”

Att skapa en positiv kundupplevelse för affärsresenärer är ett kontinuerligt fokus för Egencia. Företagsledningen är nöjd med resultaten från de senaste ansträngningarna, men förbättringsprocessen stannar aldrig upp. Det finns alltid nya sätt att bli bättre på affärsresor.

Letar du efter bättre affärsreselösningar? Kontakta oss.