Kundservice för affärsresor i världsklass under covid-19

Posted: 01 February 2021

Av: Paul Cowan, Senior Director, Egencia Customer Services

Det har nu gått mer än ett helt år sedan covid-19 började spridas över världen. Pandemin skickade chockvågor genom affärsresesektorn och reseindustrin. Många tusentals av våra kunder stod plötsligt ansikte mot ansikte med nedstängningar, inställda flyg och reserestriktioner för sina affärsresor. Egencias kundservice antog dock utmaningen.

Det var inspirerande att se hur alla tog sitt ansvar för att hantera situationen. Teamet samarbetade, behöll fattningen och professionalismen, och gjorde ett gediget arbete med målmedvetenhet. Pandemin visade hur viktigt det är med utbildningar och förberedelser när vi behövde anpassa vår verksamhet för att anta den här allvarliga utmaningen.

Utbildningar som lönar sig

Våra resekonsulter hanterar minst 10 miljoner kundkontakter varje år – fler än en var tredje sekund, dygnet runt, alla dagar om året. När ett så stort och aktivt team klarar av att hantera en så hektisk situation som covid-19 är det inte en tillfällighet. Våra framgångar under pandemin beror på att vi har investerat i vår personal under många år. Varje år ägnar vi fler än 100 000 timmar åt att utbilda våra reseexperter.

Våra utbildningar lägger fokus på en kombination av teknisk kunskap och social kompetens. Vi uppmuntrar våra konsulter att föreställa sig hur det är att vara i resenärernas situation för att förstå hur de kan hjälpa dem på bästa sätt och för att skapa ett starkt förtroendeband. Vi använder den här metoden eftersom vi vet att affärsresor kan vara stressiga även när allt går som planerat. Eftersom vi har så många självbetjäningsfunktioner online och i appen är det mycket sannolikt att resenärerna endast kontaktar våra resekonsulter när de har hamnat i en riktigt bekymmersam situation. Våra konsulter är därför utbildade för att hantera särskilt hektiska situationer med komplicerade krav. En stor del av utmaningarna som skapades under pandemin var samma typ av utmaningar som vårt team hanterar varje dag – det var bara många fler av dem samtidigt, och ett flertal av dem var även svårare att lösa.

Vi hade även förberett oss inför scenarier som en pandemi. Till exempel hade vi utformat de steg som vi skulle behöva ta vid en stor flygbolagsstrejk eller vid allvarliga väderförhållanden. Vårt team har övat på att hantera sådana händelser med de strategier som vi utvecklat. För att göra det enklare för våra anställda hanterar och uppdaterar vi en central lista med policyförändringar från flygbolag och hotell dygnet runt. Det gör att våra resekonsulter alltid har tillgång till den allra senaste informationen när resenärerna ringer.

Så hanterade vi toppen

Pandemin ledde till tre tuffa omständigheter som alla påverkade verksamheten samtidigt. Antalet avbokningar och ombokningar ökade dramatiskt, och våra anställda behövde även ställa om till att arbeta hemifrån för att se till att de skulle vara säkra och må bra. Samtidigt nådde även kontaktvolymen nya höjder i en mängd olika länder.

Redan innan myndigheterna började implementera nedstängningar hade 100 % av våra konsulter i Italien, Spanien och Frankrike börjat arbeta hemifrån. I förebyggande syfte gjorde vi samma sak i Finland, Nederländerna och Belgien. När pandemin blev ännu allvarligare såg vi till att fler än 1 500 resekonsulter började arbeta hemifrån inom två veckor i alla länder i världen. Globalt arbetade nästan 40 % av våra resekonsulter redan hemifrån.

Den här förändringen påverkade inte vår service negativt tack vare våra fortlöpande supportinitiativ och utbildningar. Vi fortsatte att svara snabbt – inom våra normala avtalsmässiga servicenivåer – trots att våra affärsresekonsulter såg en ökning på omkring 200 procent i antalet hanterade telefonsamtal och e-postmeddelanden. På bara en vecka tog vår kundservice hand om över 240 000 kontaktförfrågningar. Vår planeringsmodell är flexibel och kan utöka kapaciteten med 10–20 % i realtid, men jag är verkligen imponerad av allas ansträngningar runt om i världen som hjälpte oss få så mycket gjort. Våra anställda fortsatte att vara tillgängliga online långt in på kvällarna och under nätterna för att hjälpa kunderna.

Vi har även möjlighet att dirigera om kontakter till andra delar av världen för att maximera vår kapacitet att hjälpa kunderna. Till exempel kunde våra team i Sydney och Perth i Australien hjälpa europeiska resenärer på nätterna och tillhandahålla lösningar för dem när de vaknade på morgonen. Vi hade gjort samma sak fast i omvänd riktning en månad eller två tidigare. Våra europeiska team hjälpte asiatiska kunder långt in på kvällen i början av 2020, när Australien drabbades av förödande skogsbränder och ett vulkanutbrott inträffade på Filippinerna. Vi har möjlighet att utöka vår kapacitet efter kontorstid med 300–400 % genom att flytta runt arbetsuppgifter i olika delar av världen.

En utmärkt kundupplevelse, oavsett vad som händer

Det främsta fokuset hos vår kundservice är att tillhandahålla en utmärkt kundupplevelse, och vi arbetar fortlöpande med att förbättra kundnöjdhet, reseupplevelsen och resenärssäkerhet. Därför skickar vi varje månad ut en enkät om kundnöjdhet till minst 30 000 kunder som varit i kontakt med vår kundservice. I praktiken krävs policyer och processer som utformats för att göra livet lättare för resenärerna och kunderna för att skapa bra kundupplevelser. Vi har till exempel gjort det möjligt för resebeställare och Travel Managers att skicka in flera avbokningsförfrågningar samtidigt, som vi hanterar å deras vägnar.

I en av våra senaste CSAT-undersökningar sade 96 % av våra kunder att de var mycket nöjda med den service de fått under coronaviruskrisen. Några kunder berättade om sina upplevelser för oss. En dansk resenär sade till exempel att han hamnat i en knepig situation där han behövde ändra sina resplaner i sista minuten och att han var positivt överraskad över att genast få hjälp av en mycket trevlig och hjälpsam resekonsult.

Egencias kunder uttryckte uppskattning och beundran för hur snabbt resekonsulterna kunde hjälpa dem att lösa problemen. Till exempel var en kund i Frankrike tvungen att avboka en resa till Bosnien, men Egencia lyckades se till att kunden fick pengarna tillbaka för biljetterna efter endast ett e-postmeddelande och ett telefonsamtal. Hon beskrev servicen som ”enkel, snabb och effektiv”.

Många affärsresenärer som fått hjälp av Egencias resekonsulter gav även kommentarer om de känslomässiga aspekterna av serviceupplevelsen. Reseförhållandena under pandemin var mycket hektiska, så resenärerna uppskattade värmen och omtanken de fick från Egencias resekonsulter. En kund i Belgien beskrev Egencias reseplaneringskonsulter som ”alltid tillgängliga, trevliga och professionella, helt utmärkt kundservice”.

Arbeta professionellt och proaktivt

Affärsresenärerna var även imponerade av resekonsulternas professionalism och proaktiva metoder för att lösa svåra problem under coronaviruskrisen. ”Konsulten var mycket trevlig och sympatisk, och även väldigt kompetent” sade en kund från Tyskland. Proaktivt arbete är en viktig del av vår kundservicemodell. Vi skickar meddelanden och ser till att våra team proaktivt kontaktar resenärer med kommande resebokningar som kan påverkas av aktuella händelser för att se till att de tryggt och säkert kommer fram till sina resmål.

Det var en svår utmaning för teamet att ta sig igenom de första stormiga veckorna av pandemin, men vi lyckades och fick höga betyg av våra kunder. Vår framgång visar hur professionella och engagerade våra resekonsulter är. Genom utbildningar har de lärt sig uppfylla sina roller väl, samtidigt som verksamheten är tillräckligt flexibel för att snabbt sätta in extra hjälp när och där det behövs. Kommentarerna från kunderna bekräftar värdet i vårt arbete för utmärkt kundservice.

Letar du efter bättre affärsreselösningar? Kontakta vårt team.