Är kundservicen på väg att dö ut?
De stora bankerna stänger sina filialer i Europa. I slutet av 2015 utlyste Société Générale att 400 av deras filialer skulle stängas, och Deutsche Bank meddelande 2016 att de hade planer att stänga 188 av sina filialer i Tyskland. Norska DNB stängde 59 filialer. Vem är den skyldige? Teknologin.
Vissa påstår att detta försämrar kundservicen, men människor använder onlinetjänster allt mer, och på ett sätt som bättre passar deras livsstil. Det handlar inte bara om bekvämlighet, utan även om att få en mer välanpassad tjänst.
Något liknande händer inom affärsresor, där allt fler bokar online. Människor bokar allt mer från sina mobiler eller bärbara datorer eftersom det passar deras arbetsliv bättre. Samtidigt drar de nytta av de personanpassade tjänster som har möjliggjorts, snarare än förstörts, av tekniken.
Personalisering via teknologi
”Affärsresor handlar mer och mer om reseupplevelsen”, säger Andrew Clarke, Egencias Senior Director of Global Customer Operations, ”och den upplevelsen drivs av bättre och mer personaliserad teknologi.”
Ett exempel på detta är teknologin för kund-ID som används av Egencias resekonsulter som tar emot offline-bokningar via telefon. Tack vare systemet vet konsulterna omedelbart vem som ringer, redan innan de har lyft på luren.
”Små saker som dessa gör att resekonsulterna blir effektivare och kan ge en mer personanpassad service. Det ger omedelbart en känsla av förening mellan resebeställaren och resekonsulten”, säger Clarke.
Att mäta kundupplevelsen
Företag fokuserar ofta på serviceavtal (SLA), till exempel den procentandel av samtal som besvaras inom fem signaler, för att mäta hur bra service en affärsresebyrå ger till sina resenärer. Men det kan vara dags att tänka över hur denna statistik används.
”Vi mäter vår förmåga att ge resenärer känslan av att de är värderade kunder vid varje tillfälle”, säger Clarke.
För att göra det analyserar Egencia Net Promoter Scores, ett mått som visar hur troligt det är att kunder skulle rekommendera en produkt eller tjänst till andra. Den här regelbundna feedbacken gör att företaget kan ta något som Clarke kallar ”pulsen och temperaturen” på relationen.
”Det betyder att vi kan få bättre kvalitet på återkopplingen, i realtid, snarare än ett mått på hur många samtal vi besvarar inom ett visst antal signaler, till exempel. Man kanske besvarar 82 % av samtalen, men det innebär inte att relationen är bra.
”Ett serviceavtal ska nästan vara självklart”, säger Clarke. ”Det som verkligen är viktigt är att kunden är nöjd med upplevelsen. Det leder till att resebeställare rekommenderar oss till andra resebeställare. Det är så du får ett gott rykte”
Utformad för en bättre kundservice
Egencias teknologi är utformad med kundservice i åtanke. Den använder en gemensam plattform för resebeställare, resenärer och resekonsulter, vilket är unikt bland affärsresebyråer. Det innebär att alla alltid tittar på samma information på samma plattform. Det förenklar även rapportering eftersom allt är samlat på en plats.
”Vi tillhandahåller också dubbelt ägandeskap av profiler till våra kunder, vilket är helt annorlunda från det traditionella sättet att arbeta, där profilerna fastnar i det globala distributionssystemet och ägs av affärsresebyrån”, säger Clarke.
Egencia har också en unik utbildningsmetod som kombinerar det bästa av teknologi och kundservice. Resekonsulterna får utbildning i att använda teknologin på bästa sätt och hur de ska vara effektiva, men också i att se till att skapa en bra relation med kunden. Den kundupplevelsen bygger på fyra grundpelare: hur snabbt kunden får svar, att kunden får det svar den vill ha, lösning på problemet vid första kontakt (att kunden får rätt svar första gången) och att göra så att kunden känner sig värdefull.
Så går det att få både och?
Den teknologiska utvecklingen har lett till sänkta transaktionsavgifter, men Travel Managers förstår mer och mer att priset inte är allt. Värdet är minst lika viktigt, särskilt i en värld där säkerhet och resenärsfokus prioriteras allt högre.
”Folk förstår att kostnaderna bara kan sänkas till en viss gräns”, säger Clarke. ”När vi skiftar fokus bort från lägsta möjliga pris kan vi istället diskutera hur vi skapar bra reseupplevelser för nästa generations affärsresenärer.”
Så istället för att teknologi skulle påverka kundupplevelsen negativt, kan och borde det snarare vara det motsatta. I rätta händer leder teknologi till högre effektivitet men också en unik och personaliserad upplevelse som gör att kunden både känner sig uppskattad och får större möjligheter. Man trodde tidigare att teknologi och kundservice var inkompatibla, men nu är de helt sammankopplade.
Was this content helpful?
