Skip to main content

Därför kommer botarna till affärsresebranschen

Posted: 08 March 2017
Topics: Blogg
Egencia-bots.jpg
Det är inte säkert att du lade märke till det, men något förändrades under 2015. Detta var året då antalet människor som använder meddelandeappar, som WhatsApp och WeChat i Kina, blev fler än antalet som använder nätverksappar som Facebook och Twitter.
De används dessutom flitigt, och snittanvändaren lägger redan 50 minuter per dag på dem. Men det är framför allt de yngre generationerna som använder dessa appar, och milleniegenerationen lägger mycket mer tid än genomsnittet på dem. Under tredje kvartalet 2016 hade WeChat (som kallas Weixin i Kina) nästan 850 miljoner aktiva användare per månad. Men det är vad användarna gör med appen som är mest intressant. I resevärlden kan man redan checka in på sitt flyg med Air Asia, kontrollera ett smart hotellrum på Caesar’s Link Hotel och Casino i Las Vegas, hantera sitt konto på IHG Rewards Club och betala för ett hotellrum med Elong. Det faktum att dessa meddelandeappar har så många användare har lett till uppkomsten av så kallade ”botar”; webbaserade robotar som automatiskt utför många funktioner så att de kan levereras i större skalor. Botarna drivs i allt större utsträckning av sofistikerad artificiell intelligens för att se till att svaren de ger är korrekta men samtidigt kostnadseffektiva.
Resebotar
Kundservice på meddelandeappar har blivit speciellt intressant i resesektorn. År 2014 blev Air France det första flygbolaget utanför Kina att hjälpa kunder via WeChat. Både Hyatt Hotels och KLM har lanserat kundservicekanaler på Facebook Messenger. Tomas Sabatier är CEO på botbyggarföretaget The Chatbot Factory och han berättar att en revolution just nu äger rum. ”Konverserande artificiell intelligens håller på att göra digitala verktyg mer människovänliga. Naturligt språk är människans mest naturliga sätt att kommunicera med. Det här är garanterat det sista steget i den digitala demokratiseringsprocessen. Med chatbotar är det ingen som kan säga ’Jag vet inte hur man använder en dator eller smarttelefon’.” Expedia har också lanserat den första chatboten för Skype som kopplar samman resenärer med agenter på plattformen. Med den kan användare söka och boka hotell eller hantera valda delar av sin resebokning som hotell- och flygbekräftelser eller inställda flygresor. Styrkan ligger framförallt i att man kan få kontakt med en resekonsult för alla frågor som ligger utanför botens kunskapsområde. ”Chatbotar kommer verkligen att förändra spelplanen i resebranschen,” säger Tomas Sabatier.  ”Folk som reser i tjänsten förväntar sig att allt ska gå snabbt och smidigt. En chatbot med artificiell intelligens och data kan förverkliga förväntningarna. Folk behöver inte bara hjälp när de bokar sin resa, utan också på planeringsstadiet. En chatbot kan (precis som en människa) förstå och hjälpa någon genom hela processen, men eftersom den har direkttillgång till kontext- och transaktionsdata är den mer effektiv än en människa när det gäller att erbjuda en fördjupad reseupplevelse.”
Röstens makt
Resebranschen lär också bli ett av de populäraste områdena för en ny våg av AI-assistenter i hemmet, som Amazon Echo och Google Home. Röststyrda gränssnitt förutspås av många bli nästa stora nyhet i teknikvärlden. I november lanserade Expedia en ny ”skill” åt Alexa, Amazons röststyrda gränssnitt. Med den kan användare som har bokat resor genom företaget få tillgång till sina resplaner och andra uppgifter om olika delar av sin stundande resa. På Expedia Partner Conference i Las Vegas i slutet av 2016 sa Brand Expedias VD Aman Bhutani: ”Frågade man någon för tio år sedan om vi skulle komma att boka saker på mobilen skulle de ha skrattat. Men nu kan man betala med röststyrning. Olika metoder smälter samman och sättet vi interagerar på förändras.” ”Det är svårt att säga när det verkligen kommer att ta fart, men om du frågar om det är chat eller röststyrning som gäller, så säger jag röststyrning. Jag ser en utveckling de närmsta fem åren mot en enorm mängd röststyrning. Förändringen kommer att bli exponentiell.”
Botar i affärsresebranschen
Fritidsresebranschen lever och frodas som en del av botrevolutionen, men det kommer att ta längre tid innan omvandlingen når affärsresevärlden. Men den tiden kommer också, säger Egencias Senior Director för Product Marketing Jean-Noel Lau Keng Lun. Egencia följer intresserat sitt moderbolags framsteg för att se hur det man lär sig där kan appliceras på affärsresebranschen. ”Vad gäller Expedia och uppkopplingen med Alexa så godkänner du att du delar med dig av information från ditt personliga Expediakonto till ditt personliga Amazonkonto. Det är två konton du själv äger, och du har en direktrelation till leverantören genom deras användarvillkor,” säger han. ”Inom Travel Management är kontot i bokningsverktyget oftast inte ditt eget. Hur skulle ett företag ställa sig inför att koppla ett företagskonto till ett offentligt företag? Det handlar om datasekretess och vissa väljer att göra det, andra inte.” När man väl har löst sekretessfrågorna så kvarstår även en del tekniska utmaningar. ”Det handlar i grunden om att dela resedata och viss profildata. Den tekniska delen är egentligen mindre komplicerad än i en relation mellan ett företag och en konsument. Vad gäller B2B har du en känd användare och tillgång till all data och historik på en och samma plats,” säger Jean-Noel. En intressant fråga är var interaktionen kommer att äga rum. Förr var det hos affärsresebyråns resekonsult , och idag är det genom ett skyddat gränssnitt online, vare sig det är Egencia eller något annat onlinebokningsverktyg. Den snabbt ökande användargraden och omfattande räckvidden av gränssnitt som Amazon Echo och Facebook Messenger kan betyda att framtidens affärsresebokningar kommer att äga rum i någon av dessa miljöer. Skulle du som Travel Manager vara beredd att ge sådana tjänster tillgång till vad som finns bakom företagets brandväggar? Förmodligen inte än, men i takt med att de blir allt vanligare kommer konsumentens förkärlek för enkla sätt att interagera även att nå affärsresevärlden. Och när en AI-bot kan hjälpa dig att finjustera en resepolicy och få tillgång till detaljer i ett reseprogram genom att du helt enkelt ställer en fråga till Echo i ditt hem, så kommer det steget kanske inte att verka så stort.